一、机构设置：

　　87365.com设立87365.com12365申诉举报中心（以下简称中心）。

　　区、县质量技术监督局设立上海市XX区、县质量技术监督局12365申诉举报分中心（以下简称分中心）；上海市质量技术监督稽查总队、上海市食品生产监督所和上海市纤维检验所设立与12365对口的专（兼）职岗位（以下简称局属执法单位12365岗位）。

　　中心、分中心及局属执法单位12365岗位和相关支持机构组成了“两级中心、两级网络”的12365质量热线平台，统一以“12365”电话号码对外接受申诉、举报和咨询业务。

　　二、工作职责：

　　（一）中心的主要职责

　　1．负责对用户和消费者以12365质量热线电话、来访、信函、传真、电子网络和电子邮件等形式提出的申诉、举报和咨询进行登记；并对登记的产品质量申诉、举报和咨询予以分类。

　　2．按照“集中受理、分工处理”的原则，负责分送各类申诉和咨询业务。

　　3．对登记的举报信息进行初审，依据地域管辖、级别管辖、职权管辖的原则进行分送。

　　（二）分中心的主要职责

　　1．负责受理本区域内的用户和消费者以来访、信函、传真、邮件等形式提出的申诉、举报和咨询。

　　2．负责处理中心分送的产品质量申诉、举报和咨询业务并作反馈。

　　（三）局属执法单位12365岗位的主要职责

　　局属执法单位12365岗位的申诉、举报和咨询日常工作，接受中心的指导，主要职责参照分中心执行。

　　三、受理依据

　　1、《中华人民共和国产品质量法》

　　2、《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　3、《中华人民共和国食品安全法》

　　4、《中华人民共和国节约能源法》

　　5、《特种设备安全监察条例》

　　6、《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》

　　7、《产品质量申诉处理办法》

　　8、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》

　　9、《部分商品修理更换退货责任规定》

　　10、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》

　　11、《固动电话机商品修理更换退货责任规定》

　　12、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》

　　13、《家用视听商品修理更换退货责任规定》

　　14、《上海市产品质量监督条例》

　　15、《上海市质量技术监督举报申诉工作管理办法》

　　四、处理原则

　　1、以事实为依据，以法律为准绳原则；

　　2、保护当事人合法权益原则；

　　3、行政合法性和行政合理性原则；

　　4、行政高效和便民原则。

　　五、受理范围

　　【申诉的受理范围】

　　有下列情况之一的申诉，可以予以受理：

　　（一）生产、销售的产品，其质量不符合国家有关法律、法规、质量标准和合同规定要求的；

　　（二）产品质量实际水平与产品合格证书、说明书、名优标志、认证标志、产品或其包装上注明采用的产品质量标准不相一致的；

　　??? （三）产品不具备应当具备使用性能的。

　　有下列情况之一的申诉，不予受理：

　　（一）未提供被申诉人的名称和地址的；

　　（二）无发票凭证的；

　　（三）超过质量保证期的；

　　（四）所购产品系处理品、次品、等外品的；

　　（五）系外观质量问题的；

　　（六）已经非指定的维修点修理的；

　　（七）因使用不当造成损坏的；

　　（八）因未提供充分证据致使受理部门无从查证的；

　　（九）人民法院、仲裁机构等有关部门已经受理或者处理的；

　　（十）对有争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；

　　（十一）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　【举报的受理范围】

　　公民、法人、其他组织发现有违反质量技术监督法律、法规、规章情况提出举报的，经调查评审，证据充分确属应当查处的情况应当予以受理。

　　【咨询的答复范围】

　　公民、法人、其他组织对质量技术监督业务以及相关内容提出咨询的，应当予以受理。

　　六、受理要求

　　为避免商品丢失，12365不接受存放实物和原始票证单据，但申诉人可提供票证单据的复印件。申诉举报内容必须实事求是，申诉人、举报人应提供书面材料。

　　(一)提出产品质量申诉的，应当向质量技术监督行政部门提供下列书面材料：

　　1、申诉人姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；

　　2、被申诉人的姓名、联系电话、邮政编码和联系电话；

　　3、申诉的请求、理由和事实、产品的详细信息和相关证据； 4、申诉的日期。

　　（二）举报人向质量技术监督部门提出举报的，应当提供如下信息：

　　1、被举报人的姓名（名称）、地址、联系方式；

　　2、被举报人的违法事实；

　　3、被举报产品的品牌、规格型号、产品产地等详细信息。

　　七、处理方式

　　对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，根据申诉人或者被申诉人的请求，采用产品质量争议调解方式予以处理。

　　产品质量争议的调解按照“集中受理、分工处理”的原则，将各类申诉业务分送至由被申诉人所在地的区、县质量技术监督局处理。

　　中心受理的咨询，能够立即答复的依据所建立的12365质量热线知识库系统直接予以答复；不能立即答复的疑难咨询，通过金质工程系统向市局业务处室或局属执法单位咨询，市局业务处室或局属执法单位通过金质工程系统反馈中心，再由中心答复咨询人。

　　中心对举报信息进行登记和初审，依据地域管辖、级别管辖、职权管辖的原则进行分送。

　　八、处理期限

　　负责产品质量争议调解的部门一般情况下在接到申诉人提供的书面材料之日起三十日内终结调解。对于复杂的产品质量争议可以延长三十日。

　　调解不成的，应当及时终止调解。

　　九、救济途径

　　1、消费者购买的商品在使用中出现质量问题，应先向销售者交涉，以求得解决；如生产者与消费者有约定的，也可直接向生产者交涉，可说明质量状况和受损情况，要求修理、更换或退货。

　　??? 2、当消费者与销售者、修理者、生产者发生产品质量争议或纠纷时，消费者可以通过下列途径解决：

　　（1）请求消费者协会调解；

　　（2）向有关行政部门申诉；

　　（3）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（4）向人民法院提起诉讼。

接待时间、受理地址、电话

　　1、接待时间：

　　现场接待时间：周一至周五8：30—17：00（节假日除外）；

　　人工接听电话时间： 周一至周五7：30—21：00；

　　法定节日8：30—17：00；

　　电话语音留言时间：周一至周五21：00—次日7：30；

　　法定节日17：00—次日8：30；

　　双休日全天提供语音留言服务。

　　2、受理地址、电话：

　　地址：长乐路1219号3楼（近乌鲁木齐中路）

　　邮编：200031

　　电话：12365